CS（お客さま満足）向上への取り組み
当社はみずほフィナンシャルグループの一員として、「お客さま第一の徹底」を行動の基本とし、常にお客さまのニーズを満たす最高水準のサービスを提供することを目指しています。また、お客さま満足度信託No.1の実現のためにお客さまの立場に立ったさまざまな改善活動を推進していきます。
お客さまの評価向上への取り組み
お客さまの評価向上への取り組みイメージ
当社は、お客さまから寄せられるご意見・ご要望・苦情等につきましては、「お客さまの声」として、組織全体の責任と認識して真摯に受け止め、適切かつ迅速に対応し問題解決を図ります。
当社は、「お客さまの声」そのものを経営資源の一つとして前向きに捉え、問題の究明を行い、問題発生の未然防止策への対応や、より良い商品やサービスのご提供につなげ、お客さまからの評価向上に活かしていきます。
お客さま満足度調査の実施
2010年度もお客さま満足度に関するアンケート調査を個人・法人別に実施し、多数のお客さまにご協力をいただきました。以下、個人のお客さまを対象としたお客さま満足度調査の実施状況と結果についてご説明いたします。
＜アンケートの実施状況と取引全体に関するお客さま満足度＞
| 2005年度 | 2006年度 | 2007年度 | 2008年度 | 2009年度 | 2010年度 | ||
| アンケート の回収 |
送付数 | 約5,300名 | 約5,300名 | 約5,350名 | 約5,300名 | 約5,460名 | 約5,220名 |
| 回答率 | 35.9％ | 41.9％ | 43.3％ | 40.9％ | 35.9％ | 29.3％ | |
| 取引全体に関するお客さま満足度（*） | 4.02点 | 4.10点 | 4.05点 | 4.06点 | 4.10点 | 4.06点 | |
- *5段階（満足5、やや満足4、どちらでもない3、やや不満2、不満1）での評価
「取引全体に関するお客さま満足度」は、当社との取引全体についてお客さまがどのようにご満足いただいているかを把握する、総合的な指標です。2005年度に本調査を開始して以来、「やや満足」以上の4点台を維持しております。ご評価いただいた点数の高低のみならず、経年変化や項目別お客さま満足度との相関関係等にも留意し、取り組んできた施策がお客さまの評価に繋がっているのかといった検証や、今後における改善のポイント把握にも活用させていただいております。
＜項目別お客さま満足度の状況＞
社員、商品サービス、店舗ATMや当社に対するイメージに関する項目等にご回答いただきました。
「接客応対・マナー」「事務処理・依頼事項への対応」「説明の分かりやすさ」といった担当者に関わる項目については、8割以上のお客さまから「満足」「やや満足」という評価をいただきました。今後も、お客さまのご相談に十分お応え出来るよう、総合的な応対力の一層の向上を目指す必要があると考えております。
また、お客さまの立場に立った対応や、みずほグループ各社と一体となってのサービスのご提供について、ご期待を多数お寄せいただきました。
ご協力いただいたお客さまからの数々のご意見・ご要望を真摯に受け止め、課題への取り組みを推進しております。
お客さまの声カードへの取り組み
2005年度下期から全店で「お客さまの声カード」への取り組みを積極的に進めております。2010年度は約6,600枚のご返信を頂戴いたしました。多数の励ましやお褒めの言葉をいただく一方、お客さまへの説明や情報提供、接客対応・マナー、待ち時間等に関する貴重なご意見を頂戴いたしました。
「丁寧な説明で分かり易かった」「親切で感じの良い応対だった」等、お褒め・励ましの声を多数いただく一方、「商品案内など、情報を提供してほしい」「商品の種類を増やしてほしい」「手続きの時間を短縮してほしい」といったご意見・ご要望も頂戴いたしました。
お客さまからの声を真摯に受け止め、サービス改善に努めてまいります。
お客さまからのご意見・ご要望・苦情等への対応
お客さまからのご意見・ご要望・苦情等につきましては、「お客さまサービス管理（相談苦情対応）の基本方針」に則り、組織として適切かつ迅速な対応を実践するように努めております。またご意見・ご要望・苦情等の分析、経営への報告、経営改善に活用する施策等を進めております。
お客さまサービス管理（相談苦情対応）の基本方針
- お客さまの相談・苦情等を組織全体の責任として真摯に受け止め、適切かつ迅速に対応して問題解決を図ることにより、お客さまの権利を保護し、あわせて経営にマイナスの影響を与えかねないリスクを低減させます。
- お客さまや相談・苦情等の内容によらず公平に対応するとともに、透明性を確保します。
- コンプライアンスを優先し、不当な要求に対しては毅然と対応します。
- 相談・苦情等そのものを経営資源の一つとして前向きに捉え、未然防止策や商品・サービスの開発・改善等の検討・実施のために活用します。
- 以上のプロセスを、お客さまの視点から、適切かつ十分に実施・検証・改善することにより、コンプライアンスはもとより、業務の適切性の確保、お客さまの利便性向上、等のお客さま保護に係わる責務を果たし、更にCS（お客さま満足）向上、お客さまからの評価向上を図ります。
2010年度は、お客さまから寄せられたご意見・ご要望・苦情等の中から、お客さまの利便性に関するもの等への取り組みに注力した結果、苦情等の件数は減少しました。引続き「分析→改善」のプロセスを展開し、お客さまにご満足いただける銀行を目指していきます。
当社は、苦情対応体制の整備に努め、第三者機関による客観評価を得て、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への適合を宣言しております（2008年3月）。
お客さま相談窓口の運営
「お客さまの声」を本部が直接承る窓口として、お客さま相談窓口（フリーダイヤル0120-065-930、当社ホームページ）を設置し、お客さまから貴重なご意見・ご要望・苦情等を頂戴しております。
お客さまの声を踏まえた取り組み
「お客さま満足度調査」をはじめとする「各種アンケート・ニーズ調査」、「お客さまの声カード」、「お客さま相談窓口（フリーダイヤル・当社ホームページ）」、「各営業部店の窓口」等から当社に寄せられたご意見・ご要望・苦情等を踏まえ、2010年度に実施した主な取り組み事例をご紹介いたします。
みずほ銀行の店頭で金銭信託を取り扱って欲しい。
- 首都圏のみずほ銀行27店舗で合同運用金銭信託「貯蓄の達人」の取り扱いを開始しました。
銀行の帳票や目論見書などの書類は分かりにくい。
- 「貯蓄の達人」「オールウェイズ」の目論見書をより分かりやすく改訂しました。
- 株式の振替制度外の手続帳票について、より分かりやすく改訂しました。
- 遺言信託をお取引いただいているお客さまに対し、定期的に送付している「異動照会」の案内文等を、より分かりやすくなるよう改訂しました。
同じ投資信託で分配金取り扱い方法が異なるコースのスイッチングをする際の手数料を無料にして欲しい。
- 同じ投資信託における分配金取り扱い方法が異なるコース間での無手数料スイッチングの取り扱いを開始しました。
預金の払い戻しの際の本人確認をもう少し簡単にして欲しい。
- 預金等払戻請求受付時における本人確認の取り扱いに関し、お客さまのご預金の保護を図りつつ、手続きがより簡単となるように、社内基準の見直しを行いました。
各種手続きについての利便性等を向上して欲しい。
- 窓口で手続きしていた住所変更諸届（投信保有者等を除く）をテレホンバンキングで行えるサービスを開始しました。
- 通称名を使用している株主の本名への変更手続きについて、郵送手続きの取り扱いを開始しました。
- お客さまからのデータ受領に関し、MO等の媒体からデータ伝送化への対応を行い、利便性・安全性の向上に繋げました。
年金の実務に関して、事業運営や手続きについて知りたい。
経済の動向や、グローバル金融環境といった時事的な話題について知りたい。
- 企業年金のお客さま向け情報提供の一環として、時事的テーマや事務運営についてセミナー・説明会を開催しました。
- 年金に関する汎用性の高い情報や最新の情報を常に提供するために、当社ホームページに「みずほ信託 年金情報ボックス」を開設しました。
- 不動産のお客さま向けに、経営環境のグローバル化を踏まえた不動産戦略について最新情報を提供すべく「みずほビジネスセミナー」を開催しました。
複数の銀行員の立会いによる代筆手続きを定める等、視覚障がい者に配慮した手続きを整備して欲しい。
- お客さま本人に代わり配偶者・親族等が代筆を行う際の手続きをより明確化する等、障がい者の方々への配慮を一層強化しました。
