「苦情対応体制」について本邦初の第三者認証を取得
弊社は、JIS規格「苦情対応マネジメントシステムの指針（Z 9920）」に沿った苦情対応体制であることの第三者認証を、世界3大認証機関の一つ、BVQI（ビューロ・ベリタス・クオリティ・インターナショナル）から日本で初めて取得しました。
規格「苦情対応マネジメントシステムの指針（Z 9920）」とは
この規格は、2000年10月20日に官報公示された日本で初めての「苦情対応」に関する規格です。世界レベルにおいては、オーストラリア、英国に次いで3番目の国家規格であり、数年以内に国際標準化機構でISO（International Organization for Standardization）化が予定されているものです。
また、この規格は、企業における苦情対応に関し「受付窓口の明確化」「迅速かつ確実な対応」「申し出者に対する公平な対応」「対応状況および結果の記録」「苦情要因の是正および予防処置の実施」等の活動を不可欠としており、認証取得においても重要な要件となっています。
弊社の苦情対応体制とその取組み
弊社は苦情の定義を「製品又は付帯サービスに関連するお客さまの不満足の表明。苦情には、製品又は付帯サービスに対するもののほか、これらの提供に関連する組織の活動、又は活動の結果によってもたらされるお客さまの不満足を含む。」としており、例えば、月次報告書の数字が違っていると指摘を受けた場合なども、お客さまの明示的な不満足の表明有無にかかわらず苦情でとらえることとしています。
私どもは、こうして寄せられたお客さまの苦情やご批判の声を経営資源の一つとしてとらえ、苦情発生時の経営陣への即時報告および経営陣による的確な指示・対応という情報伝達・指示伝達ルートの整備に逸早く取り組み、問題発生原因分析からその未然防止、さらには商品開発・サービス改善につなげるなど、経営品質の向上に努めていまいりましたが、こうした弊社の苦情対応体制に関して公正な評価を得、対外的により透明性を高める一環として第三者認証を取得いたしました。
本件に関するお問い合わせ先
みずほ信託銀行株式会社
経営企画部 03（3274）9015