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CS向上への取り組みについて

お客さま第一の実践

当行はみずほフィナンシャルグル-プの一員として、「お客さま第一」を常に考え実践していくことで、「お客さまから最も信頼される信託銀行」を目指していきます。そのためにも、お客さまの立場に立ったさまざまな改善活動を推進していきます。

お客さまからの評価向上への取り組み

お客さまからのご意見・ご要望・苦情等への対応

お客さまから寄せられるご意見・ご要望・苦情等につきましては、「お客さまの声」として、当行組織全体の責任と認識して真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応して問題解決を図ります。
2017年度は約1,119件のご意見・ご要望・苦情をいただきました。当行は、ご意見・苦情等そのものを経営資源の一つとして前向きに捉え、問題の究明を行い、問題発生の未然防止に向けた取り組みや、より良い商品やサービスのご提供につなげ、お客さまからの評価向上に活かしていきます。

お客さまからの評価向上への取り組みイメージ

お客さまの声カードへの取り組み

当行は2005年度下期から「お客さまの声カ-ド」への取り組みを積極的に進めており、2014年度からはより一層お客さまが気軽に声を伝えられるよう、「お客さまの声カード専用ポスト・ボックス」を設置しております(トラストラウンジ等、一部店舗を除く)。2017年度は約9,700枚のご返信をいただきました。

声カードサンプル
専用ポスト
専用ボックス

2014年度より、より多くのお客さまの声を経営に活かすため、5段階もしくは3段階で評価をいただくアンケート方式を一部採用しました。2017年度はすべての項目において、約90%以上のお客さまから「満足」「やや満足」、との評価をいただきました。

「声カード」総合満足度

「声カード」評価

お客さまからは、「応対がとてもよかった」「礼儀正しく親切だった」「丁寧な説明で分かりやすかった」「アドバイスが的確だった」等、お褒め・励ましの声を多数いただく一方、「手続きに時間がかかった」「セミナーや情報提供をしてほしい」といったご意見・ご要望等もいただきました。このようなお客さまからの声を真摯に受け止め、サービスの改善により一層努めていきます。

「声カード」フリーコメントの主な分類

お客さま相談窓口の運営

「お客さまの声」を本部が直接受付する窓口として、お客さま相談窓口(フリ-ダイヤル0120–065–930、当行ホームページ)を設置し、お客さまから貴重なご意見・ご要望・苦情等を承っています。

お客さまの声を踏まえた取り組み

「お客さまの声カ-ド」、「お客さま相談窓口(フリーダイヤル・当行ホームページ)」、「各営業部店の窓口」、各種アンケート調査等から当行に寄せられたご意見・ご要望・苦情等を踏まえ、2017年度に実施した主な取り組み事例をご紹介します。

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お客さまの声 資金計画を立てて、計画的なお金の管理ができるか、振り込め詐欺などの被害に遭わないかなど、老後の生活がとても不安です。お金の管理をお任せしたり、安心して入居できる老人ホームなどを相談できるサービスはありますか。
取り組み内容 老後が不安とのお客さまの声にお応えして、お客さまから信託していただいた金銭(信託財産)を元本保証で運用しつつ、その時々のお客さまのライフスタイルに合わせ「ご自分用受取」「ご家族用受取」「暦年贈与」「解約制限」といった各種金融機能を、必要な時に選んでご利用いただける「選べる安心信託」の取り扱いを開始しました。またご契約されたお客さまに「介護・老人ホーム」「みまもり・警備」「住まいの改修」「家事代行」といった各種生活サポートサービスを特典付きで提携企業よりご紹介しています。

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お客さまの声 障がいのある子どもがいるのですが、自分(親)が亡くなった後の子どものことが心配です。
取り組み内容 主に障がいのあるお子さまの親御さまが保険契約者となり、親御さまがお亡くなりになられた場合のお子さまの計画的な保険金受け取りをサポートする「生命保険信託(未来あんしんサポート型)」の取り扱いを開始しました。

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お客さまの声 「希望の贈りもの(結婚・子育て支援信託)」の払い出し手続きをしたいのですが、手続書類送付用の専用封筒を全て使い切ってしまい、手元にありません。日中は仕事をしているため、フリーダイヤルの受付時間に連絡することができないのですが、何か方法はありますか。
取り組み内容 フリーダイヤルの受付時間は限られているため、ご不便をおかけしました。この度「教育資金贈与信託」「結婚・子育て支援信託」の払い出し手続きにご利用いただいている返信用封筒を、当行ホームページ「資料請求受付」からご請求いただけるようになりました。24時間いつでもご請求いただけますので、ぜひご利用ください。
(『資料請求受付』ページのURL
https://info.www.mizuho-tb.co.jp/OrderApply/MaterialSelect?rt_bn=tb_top_main_panel1)

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お客さまの声 遺言信託(遺言執行引受予諾(※))の申し込みをしました。申し込みの時、商品の内容や手数料の説明を担当者が丁寧にしてくれましたが、申込書に記載はありませんでした。申込書にも手数料など具体的な記載があれば分かりやすいのではないかと思いました。
取り組み内容 遺言信託(遺言執行引受予諾(※))ご契約の際にご記入いただく「遺言執行引受予諾業務申込書」に、財産額・手数料・報酬等の記入や表示をする欄を新たに設けました。お客さま(遺言者)の財産額及び手数料や報酬額を申込書上でも明確化することにより、より分かりやすく安心してお申し込みいただけるようになりました。
  • (※)「遺言執行引受予諾」とは、財産に関する遺言書作成のご相談から保管、相続手続きの代行まで当行がお引受けし、遺言執行者としてお客さまのご意思を確実に実現する商品です。

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お客さまの声 遺言書の文案作成をお願いしました。文案の確認をする時に財産内容を一つずつ確認するのは大変でした。遺言書の文案だけでなく財産の内容が一覧になっている書類があると確認しやすいと思いました。
取り組み内容 遺言書の文案と、遺言書の文案を作成する際にお聞きしたお客さまの財産の内容をスムーズにご確認いただくために、「遺言書案文・配分方針確認書」を新たに作成しました。財産内容をはじめ、その配分方針まで記載しています。遺言書の案文確認や、ご資産内容、配分方法などのご確認にお役立てください。

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お客さまの声 株式・配当金の相続手続の時、初めて書く書類だったので、記入方法がよく分かりませんでした。
取り組み内容 株式・配当金の相続手続に際し、相続人またはその代理人であるお客さまに記載していただく書類が分かりづらいというご意見を踏まえ、記載漏れや不備が発生しないよう分かりやすい内容に変更しました。あわせて、お問い合わせの多い箇所や記入漏れ等不備の多い箇所について、記入見本の見直しも行いました。

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お客さまの声 事業用不動産のマーケットの動向を知りたい。
取り組み内容 ご希望をいただいた事業法人のお客さまに、月2回、『不動産市況レポート』のメール配信を開始しました。
不動産トピックスや不動産マーケットの情報を発信しておりますので、事業用不動産の売買や有効活用のご検討、不動産投資のご検討などにご活用ください。

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お客さまの声 「リスク分担型企業年金(※)」について、導入をサポートしてもらいたい。
取り組み内容 確定給付企業年金法施行令等の改正(2017年1月1日施行)により可能となった「リスク分担型企業年金(※)」の取り扱いを開始しました。企業年金のお客さまを対象に、導入から運営に至るまでのトータルサービスを行います。またお客さまごとに専属の年金数理人を定め、年金財政面や会計面の助言・相談を行う「企業年金アドバイザー業務」のサービスもスタートしました。企業年金の運営等にぜひお役立てください。
  • (※)「リスク分担型企業年金」とは、「運用状況によって将来積立金が不足するリスク」等への対応分も含め、多めに掛金を拠出することにより、企業年金を実施する事業主が一定のリスクを負い、多めの掛金拠出で賄えないほど財政バランスが崩れた場合は、年金給付を減らすこと等により、加入者等も一定のリスクを負う、事業主と加入者等がお互いリスクを分担する仕組みです。

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お客さまの声 会社が支給する財形貯蓄の奨励金を毎月計算し、御行に提出していますが、大変な手間がかかります。社員全員分の財形貯蓄奨励金を、簡単に計算や確認する方法はありませんか。
取り組み内容 毎月ご提出いただいている財形貯蓄奨励金の計算について、お客さまがご苦労されているとの声を受け、当行から財形貯蓄奨励金の計算方法をお伺いし、当行の財形貯蓄システムで対応可能となりました。お客さまの会社の財形貯蓄奨励金の計算方法を当行の財形貯蓄システムへ登録することで奨励金の計算や奨励金明細書の作成ができます(※)。当行からご提供する奨励金明細書をお客さまにご確認いただくことで、スムーズなお手続きができるようになりました。
  • (※)すべてのお客さまの財形貯蓄奨励金計算方法に対応できるものではないため、ご希望の際は、担当者までご相談ください。

外部認証の取得

みずほ信託銀行では、経済産業省がサービス品質を「見える化」するために創設した「おもてなし規格認証」制度において、国内全拠点で紅認証を取得しました。
今後とも、サービス提供力の向上に努めてまいります。

おもてなし規格認証

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