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CS向上への取り組みについて

お客さま第一の実践

当行はみずほフィナンシャルグル-プの一員として、「お客さま第一」を常に考え実践していくことで、「お客さまから最も信頼される信託銀行」を目指していきます。そのためにも、お客さまの立場に立ったさまざまな改善活動を推進していきます。

お客さまからの評価向上への取り組み

お客さまからのご意見・ご要望・苦情等への対応

お客さまから寄せられるご意見・ご要望・苦情等につきましては、「お客さまの声」として、当行組織全体の責任と認識して真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応して問題解決を図ります。
2019年度は約600件のご意見・ご要望・苦情をいただきました。当行は、ご意見・苦情等そのものを経営資源の一つとして前向きに捉え、問題の究明を行い、問題発生の未然防止に向けた取り組みや、より良い商品やサービスのご提供につなげ、お客さまからの評価向上に活かしていきます。

お客さまからの評価向上への取り組みイメージ

お客さまの声カードへの取り組み

当行は2005年度下期から「お客さまの声カ-ド」への取り組みを積極的に進めており、2014年度からはより一層お客さまが気軽に声を伝えられるよう、「お客さまの声カード専用ポスト・ボックス」を設置しております(トラストラウンジ等、一部店舗を除く)。2019年度は約15,000枚のご返信をいただきました。

声カードサンプル
専用ポスト
専用ボックス

2014年度より、より多くのお客さまの声を経営に活かすため、5段階もしくは3段階で評価をいただくアンケート方式を一部採用しました。2019年度はすべての項目において、約90%以上のお客さまから「満足」「やや満足」、との評価をいただきました。

「声カード」総合満足度

「声カード」評価

お客さまからは、「笑顔で親切な応対が、とても良かった」「分かりやすく丁寧に説明してくれた」「親身になって相談に乗ってくれた」「しっかりフォローしてくれるので、安心して任せられる」等、お褒め・励ましの声を多数いただく一方、「情報提供やアドバイスをしてほしい」「手続きを簡素化してほしい」といったご意見・ご要望等もいただきました。このようなお客さまからの声を真摯に受け止め、サービスの改善をより一層努めていきます。

「声カード」フリーコメントの主な分類

お客さま相談窓口の運営

「お客さまの声」を受け付ける窓口として、お客さま相談窓口(フリ-ダイヤル0120–065–930、当行ホームページ)を設置し、お客さまから貴重なご意見・ご要望・苦情等を承っています。

お客さまの声を踏まえた取り組み

「お客さまの声カ-ド」、「お客さま相談窓口(フリーダイヤル・当行ホームページ)」、「各営業部店の窓口」、各種アンケート調査等から当行に寄せられたご意見・ご要望・苦情等を踏まえ、2019年度に実施した主な取り組み事例をご紹介します。

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お客さまの声 認知症になった場合でも、自分のお金が自らの生活費、医療費などに使えるよう、今から備えたい。また、認知症になった後の自分を介護する家族が、金銭の管理や費用の支払いで困らないように、その負担をできるだけ軽くしてあげたい。
取り組み内容 もしも認知症になったときに備え、資金管理をサポートする特約付き金銭信託「認知症サポート信託」の取り扱いを開始しました。あらかじめお客さまご自身が手続代理人(ご家族など)を指定することで、認知症診断後に、信託財産から毎月の生活費(一定額)をお客さまの口座に振り込む『自動振替サービス』、医療費や介護費、税金等を支払うことができる『お支払チェックサービス』をご利用いただくことができます。詳しくは当WEBサイト内認知症サポート信託をご覧ください。
(『認知症サポート信託』へのリンクはこちら → 認知症サポート信託

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お客さまの声 通帳記帳のために、毎回、支店まで行くのが面倒です。
取り組み内容 みずほ銀行ATMで、みずほ信託銀行の通帳記帳ができるようになりました。
通帳記帳をご利用いただける通帳は、総合口座通帳、普通預金通帳、定期預金通帳です。なお、2019年7月16日の新システム移行に伴い、旧みずほ信託銀行の通帳は、「新しい通帳」への切り替えのお手続きが必要となります。

「新しい通帳」への切り替え手続きにあたっては、みずほ信託銀行の窓口または専用フリーダイヤル(0120–666–171)でお受け付けしておりますのでご利用ください。

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お客さまの声 企業年金制度の資産運用状況に関し、理解しやすく、社内での説明も簡潔にできるような、より分かりやすい資料の提供をお願いしたい。
取り組み内容 40以上の年金運用ファンドの運用状況報告資料において、お客さまに伝えるべきポイントを簡潔にまとめ、視覚的な分かりやすさとファンド間の統一感を意識した「総括資料」を追加する等の改善を実施しました。

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外部認証の取得

みずほ信託銀行では、経済産業省がサービス品質を「見える化」するために創設した「おもてなし規格認証」制度において、国内全拠点で紅認証を取得しました。
今後とも、サービス提供力の向上に努めてまいります。

おもてなし規格認証

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